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歐陽華俊陜汽重卡一級經(jīng)銷商

什么才算是好服務(wù)？陜汽用行動(dòng)來說話---好的服務(wù)要讓用戶滿意

“兩年前的一天，我們服務(wù)站收到了一批價(jià)值24萬元的陜汽配件。作為站長，我卻不知道這批配件是何用途。”1月14日，在我國很西部的城市——新疆喀什，喀什敬業(yè)汽車銷售服務(wù)有限公司總經(jīng)理郭虹向記者回憶起這樣一段往事。

服務(wù)站內(nèi)的陜汽配件

當(dāng)時(shí)LNG卡車在喀什才剛剛興起，這批配件恰恰是LNG卡車配件。不明就里的郭虹趕緊與陜汽廠家進(jìn)行了聯(lián)系。“詢問后我才知道，有位喀什用戶購買了7輛陜汽LNG卡車，這批配件正是陜汽為這批車提供的服務(wù)件。陜汽還表示，當(dāng)車輛服務(wù)到期后，如果我們愿意，可以把這些配件留下；如果不愿意，可以退回廠里。”他說。

這件事給郭虹帶來不小的震撼。一方面，陜汽對銷售、服務(wù)信息的掌握和反應(yīng)速度比他這個(gè)當(dāng)?shù)氐姆?wù)站站長還要快；另一方面，陜汽已經(jīng)考慮到服務(wù)到期后的配件流向問題，既讓用戶不至于因?yàn)橘徺I新車型而沒有配件使用，也不會(huì)給服務(wù)站增加額外的配件庫存壓力。

●  好的服務(wù)要讓用戶滿意

郭虹的服務(wù)站從事12個(gè)卡客車品牌的售后服務(wù)，這樣便利的條件讓他有機(jī)會(huì)了解不同廠家的服務(wù)理念。

配件庫里的專用機(jī)油

“雖然每個(gè)廠家在口頭上都說要做好服務(wù)，但服務(wù)理念和經(jīng)營模式千差萬別。舉個(gè)很簡單的例子，按理說，在廠家的售后系統(tǒng)上輸入零件代碼就能查到相應(yīng)零件，但有些廠家就是做不到這點(diǎn)，而且還不是發(fā)動(dòng)機(jī)等外購零部件，而是這些廠家自產(chǎn)的零部件。”郭虹分析說：“這種現(xiàn)象反應(yīng)出部分廠家服務(wù)體系、體制存在嚴(yán)重問題，而不是個(gè)別人的問題。有時(shí)候我們的服務(wù)工作明明已經(jīng)得到廠家某個(gè)科室的認(rèn)同，但因?yàn)榱硪粋€(gè)科室的不同意見，在操作時(shí)就卡殼了。”

曾經(jīng)有用戶向記者抱怨，在某品牌新產(chǎn)品上市時(shí)，由于當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商和自己是從小玩到大的好朋友，就毫不猶豫地購買了幾十輛該產(chǎn)品。結(jié)果當(dāng)車輛出毛病時(shí)，配件要么無法及時(shí)到位，要么就是要從庫存車上拆配件。“拆配件的行為顯得不那么正規(guī)。”他說:“要不是看在朋友情義上，真的想把車退掉。”

類似的顧慮也讓郭虹十分謹(jǐn)慎。

“我們的業(yè)務(wù)以服務(wù)為主，車輛在服務(wù)站接受維修保養(yǎng)的同時(shí)，用戶也漸漸與我們熟悉，再買車時(shí)就會(huì)聽聽我們的意見，所以我們也順帶做銷售、幫經(jīng)銷商推薦產(chǎn)品。”郭虹說：“用戶聽我們的意見是出于信任，我們也想為用戶提供力所能及的服務(wù)，但‘巧婦難為無米之炊\’。如果服務(wù)流程總是在廠家那里‘卡殼\’，用戶就會(huì)對我們不滿意，我們也會(huì)惹到麻煩。所以，每次各品牌廠家領(lǐng)導(dǎo)來調(diào)研時(shí)，我都會(huì)提出很尖銳的問題。如果某品牌的服務(wù)問題長期得不到解決，我們就不敢推薦該品牌的產(chǎn)品，甚至不再做其服務(wù)站。”

●  好的服務(wù)要讓服務(wù)站滿意

服務(wù)站內(nèi)的陜汽重卡

在郭虹看來，大部分廠家想的是如何把車賣掉，而有些則是想著如何做好服務(wù)、把車賣掉，“二者不是一個(gè)概念”。

“在我們服務(wù)站代理的12個(gè)品牌中，陜汽的服務(wù)是很好的。”郭虹向記者講述了自己一次被處罰的經(jīng)歷。

陜汽規(guī)定，即使無法解決問題，也要對客戶進(jìn)行安撫，而有一次郭虹的服務(wù)站沒有做到這一點(diǎn)，“陜汽罰了我們1000多元，但這種正面的處罰讓我很高興。”郭虹說。

在“罰”的同時(shí)，陜汽更注重正面引導(dǎo)。

“用戶經(jīng)常會(huì)抱怨服務(wù)站服務(wù)不及時(shí)、配件價(jià)格高等問題，但作為服務(wù)站，我們也有苦衷。服務(wù)站也是企業(yè)，要有錢賺才能活下去。在給某些品牌做服務(wù)時(shí)，我們服務(wù)站要墊付工時(shí)費(fèi)，如果廠家費(fèi)用結(jié)算不及時(shí)，真的是很頭疼。在這種情況下，有些服務(wù)站就會(huì)‘消極怠工\’。但陜汽有‘一招\(zhòng)’真的很厲害。”他說。

陜汽是服務(wù)站的主要經(jīng)營品牌

讓郭虹如此佩服的，是陜汽強(qiáng)制規(guī)定用戶在購買車輛后要連續(xù)進(jìn)行7次保養(yǎng)，如果不做，就視為脫保。“首保費(fèi)用由陜汽支付，第二次保養(yǎng)用戶支付，第三次保養(yǎng)陜汽贈(zèng)送，以此類推。為了不被脫保，也為了能享受到免費(fèi)服務(wù)，用戶對保養(yǎng)就十分上心，都是捧著保養(yǎng)手冊主動(dòng)上門，還會(huì)告訴我們該進(jìn)行第幾次保養(yǎng)。按時(shí)保養(yǎng)，故障就少，進(jìn)而提高了陜汽品牌的美譽(yù)度。另一方面，服務(wù)站的收入也增加了。不夸張地說，我們做陜汽服務(wù)站半個(gè)月的收入比做某些品牌服務(wù)站全年的收入還要多。當(dāng)然，這與陜汽在新疆的保有量高有關(guān)，但從另一個(gè)角度來看，把服務(wù)做好，占領(lǐng)市場是自然而然的。”

事實(shí)也是如此。2014年，陜汽集團(tuán)1~11月實(shí)現(xiàn)銷售整車9.79萬輛，同比增長10.53%，市場份額提升1.48%。民品領(lǐng)域，2014年陜汽重卡銷量達(dá)8萬輛，同比增長11%，市場份額提升近3%。

●  好的服務(wù)要讓行業(yè)進(jìn)步

將“服務(wù)超越客戶預(yù)期”作為2015年十場硬仗之一的陜汽，在2014年12月18日的商務(wù)年會(huì)上正式發(fā)布X3000新車和車輪滾滾服務(wù)平臺(tái)，共同打造“產(chǎn)品+服務(wù)”的服務(wù)型商業(yè)模式。

正如陜汽控股集團(tuán)董事長方紅衛(wèi)所說，X3000實(shí)際上是服務(wù)型制造落地的化身，是把產(chǎn)品和服務(wù)高度融合的產(chǎn)物。與其說上市的是一個(gè)全新系列的產(chǎn)品，不如說上市的是一個(gè)“產(chǎn)品+服務(wù)”的完整解決方案。

而車輪滾滾服務(wù)平臺(tái)則實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品和服務(wù)的無縫融合。這個(gè)平臺(tái)利用“互聯(lián)網(wǎng)+車聯(lián)網(wǎng)+移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)”，實(shí)現(xiàn)貨主與車主之間物流、信息流、資金流的整合，為客戶量身打造全生命周期服務(wù)的O2O平臺(tái)，解決了卡車司機(jī)面臨的配貨難、貨源少、信息渠道不暢等很核心的問題。

與之配合的是陜汽的“千人創(chuàng)富計(jì)劃”，通過提供創(chuàng)富資金，并為客戶提供包括智能配貨、動(dòng)態(tài)車輛管理、智能行車服務(wù)、金融服務(wù)等一體化解決方案，讓卡車司機(jī)有機(jī)會(huì)做老板。

不論是傳統(tǒng)意義上的售后服務(wù)，還是與時(shí)俱進(jìn)的“服務(wù)型商業(yè)模式”，陜汽頗有在服務(wù)上“不驚人不罷休”的干勁。更值得關(guān)注的是，陜汽的干勁并非炒概念，而是做實(shí)事，這給其他卡車企業(yè)帶來了壓力。“一些企業(yè)正在研究、學(xué)習(xí)陜汽的做法。”業(yè)內(nèi)人士表示。